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- Porque é que a experiência pós-venda é tão importante na indústria automóvel?
Porque é que a experiência pós-venda é tão importante na indústria automóvel?
Saiba porque é que a experiência pós-venda é crucial na indústria automóvel. Descubra como pode ajustá-la para aumentar a satisfação do cliente e o sucesso do seu concessionário.
Pode parecer que as experiências de pré-venda e venda são as mais cruciais para o sucesso de um concessionário, mas o pós-venda é igualmente vital na indústria automóvel.
Em suma, o pós-venda automóvel resume-se a estar presente para os seus clientes, não apenas durante a venda, mas muito depois.
Este tipo de apoio faz com que os clientes particulares e empresariais se sintam valorizados e seguros na sua compra. Não é surpreendente, portanto, que 89% dos compradores empresariais tenham maior probabilidade de efetuar outra compra após uma experiência positiva de serviço ao cliente.
Além disso, o suporte pós-venda pode ajudar os revendedores a criar um boca-a-boca positivo, trazendo novos clientes através de recomendações.
Quer seja transformar compradores ocasionais em clientes fiéis ou estabelecer parcerias de longo prazo com empresas, um excelente serviço pós-venda é crucial para aumentar os lucros.
Agora, o apoio pós-venda de um concessionário pode parecer um pouco complicado, mas o conceito é bastante simples. Vamos agora ver diferentes aspectos do apoio pós-venda para que possa compreender como funciona e como o implementar eficazmente. Vamos lá!
O que pode ser descrito como um apoio pós-venda de um concessionário?
Pense na última vez que escolheu um fornecedor de serviços móveis.
Provavelmente, queria não só uma ligação fiável à Internet, mas também apoio ao cliente para as situações em que tivesse problemas ou perguntas.
Na indústria automóvel, o apoio pós-venda é bastante semelhante, mas é adaptado para garantir que os clientes se sintam seguros durante toda a sua jornada de propriedade do automóvel.
Vamos agora ver alguns formatos comuns de serviço pós-venda.
►Garantias
As garantias, juntamente com os serviços de manutenção de veículos, são a espinha dorsal do pós-venda automóvel. Se o seu concessionário se centra nas vendas B2C, a oferta de garantias pode tranquilizar os clientes quanto à compra de automóveis usados. Saber que eles’estão cobertos se algo correr mal constrói nos clientes um pedaço de mente.
Dica profissional: as garantias internas não são a única solução. Também pode estabelecer uma parceria com uma empresa de garantia externa para facilitar as coisas para o seu concessionário. Consulte estes fornecedores de garantias:
- CarGarantie (a operar em 19 países europeus, incluindo Benelux, Alemanha, Portugal e França)
- Opteven (opera em França, Itália, Espanha, Alemanha e Reino Unido)
- Autotrust Warranty da VWE (que opera nos Países Baixos)
- Garantia MAPFRE (que opera em países de todo o mundo, incluindo Itália, Portugal e Espanha)
► Instruções sobre como instalar peças para automóveis
No caso de estar a gerir uma empresa que compra carros muito danificados e vende peças a clientes particulares ou a outras empresas (vendas B2B), tem a oportunidade de fornecer instruções detalhadas de instalação de peças como parte do seu apoio pós-venda.
Pode fornecer guias passo-a-passo, vídeos ou até disponibilizar os seus mecânicos para responder a perguntas. Isto ajuda os clientes a sentirem-se confiantes para instalarem eles próprios as peças.
► Acompanhamento do cliente
Uma simples chamada ou e-mail de acompanhamento pode mostrar aos clientes que se preocupa com a sua experiência. Pedir para ver como estão a correr as suas recentes compras de automóveis e se têm alguma dúvida pode contribuir muito para a construção de relações positivas.
Quatro boas práticas que a sua equipa de vendas pode implementar para melhorar a experiência pós-venda
Independentemente das tácticas específicas que escolher para o seu apoio pós-venda, existem algumas práticas recomendadas de que todos os concessionários podem beneficiar.
Idéia nº 1 - Contrate um especialista pós-venda dedicado
É uma boa ideia contratar alguém cujo único dever é gerir as relações com os clientes, uma vez que pode compreender melhor as necessidades e preocupações dos clientes.
Um especialista pode, por exemplo, acompanhar os clientes que não agendaram a sua manutenção, descobrir se o custo é um problema e oferecer-lhes um plano de serviço com desconto. Isso é algo que um profissional de marketing ou um vendedor ocupado não teria tempo para fazer.
Ideia #2 - Personalizar o acompanhamento
Em seguida, deve lembrar-se de personalizar cada interação com os seus clientes.
71% dos consumidores esperam personalização, pelo que é crucial tratar os seus clientes e parceiros de forma única.
McKinsey sobre personalização de clientes
Pode fazê-lo durante o pós-venda, utilizando os dados que os clientes forneceram, como o seu nome ou histórico de compras.
Por exemplo, dirigir-se aos clientes pelo nome em e-mails ou sugerir manutenção com base no histórico de serviços do veículo mostra atenção personalizada.
Uma mensagem como esta é suscetível de ressoar com os seus compradores:
Tim, obrigado pela sua recente compra. Esperamos que o Citroën C3 e o Ford Fiesta estejam a servir bem a sua frota.
Ideia #3 - Oferecer programas de fidelização e de referência
Depois de os compradores efectuarem a sua compra, a melhor forma de manter a sua atenção é continuar a proporcionar-lhes benefícios.
Programas de fidelidade e programas de indicação são excelentes ferramentas para isso!
Nós próprios gostamos desta abordagem, como pode ver abaixo.
Na eCarsTrade, os clientes podem indicar os seus amigos e ganhar cartões de oferta e vales. É uma situação em que todos ganham.
Se decidir implementar este tipo de programas, não se esqueça de os promover ativamente junto dos seus clientes após a conclusão da venda.
Isso garante que eles estejam cientes dos benefícios e os incentiva a participar dos programas.
Idéia #4 - Fornecer comunicação transparente
A jornada do cliente não termina com o pagamento; ainda há informações a serem comunicadas.
Quer esteja a discutir a entrega agendada, a emitir a fatura ou a detalhar informações sobre a garantia, aborde toda a comunicação com transparência e clareza.
Por exemplo, uma mensagem como esta ajuda o cliente a saber exatamente o que esperar:
A sua encomenda estará pronta para entrega na próxima semana. Aqui’s está uma discriminação dos custos e serviços incluídos.
Como lidar com as preocupações e reclamações dos clientes?
É claro que, mesmo que faça tudo corretamente, alguns clientes podem continuar a ter preocupações ou queixas. Nesses casos, é’bom abordar a questão prontamente e profissionalmente.
A sua resposta ao problema determinará a satisfação do cliente e a sua perceção do seu serviço pós-venda.
Dê uma vista de olhos a estas duas reviews de empresas de serviços para veículos, por exemplo.
Fonte: Widewail
Ambas foram escritas após a manutenção de um veículo com mau funcionamento.
A avaliação do cliente insatisfeito&rsquo mostra uma falta de comunicação, enquanto a do satisfeito elogia as actualizações claras.
Quando se trata de reclamações de qualquer tipo, deve inspirar-se na segunda empresa. Por outras palavras, deve:
- Abordar o problema
- Descrever como planeia resolvê-lo
- Comunicar frequentemente com o cliente
- Fazer o acompanhamento para garantir que o problema seja resolvido
- Mostrar compreensão em relação às preocupações do cliente’
Mesmo que não consiga resolver o problema imediatamente, é importante explicar ao cliente porque é que isso acontece e orientá-lo para os próximos passos para resolver o problema.
Além disso, temos uma dica profissional para todos os revendedores B2B aqui.
Deve comunicar sempre com outras empresas em formato escrito. Isso fornecerá um registro da discussão em caso de disputa.
Por exemplo, se houver reclamações sobre o estado dos carros usados numa compra em massa, é essencial ter os relatórios de inspeção iniciais e toda a comunicação relacionada por escrito. Os registos garantem que dispõe de provas para abordar e resolver o problema de forma eficaz.
Resumindo: seja educado, mantenha tudo documentado e faça sempre o acompanhamento.
Gestão do feedback do cliente
Agora, durante o suporte pós-venda, poderá recolher o feedback dos clientes. O feedback é um recurso valioso que lhe pode dizer o que está a fazer bem e onde pode melhorar.
Aqui estão quatro passos que precisa de dar para garantir a melhoria contínua dos serviços do seu concessionário.
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Recolher feedback |
Utilize inquéritos, e-mails ou chamadas de acompanhamento para obter feedback dos clientes sobre as suas experiências. |
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Analisar o feedback |
Rever o feedback para identificar problemas comuns e áreas de melhoria. Os compradores queixam-se da clareza do historial do veículo? Existem problemas com a documentação? A análise dir-lhe-á! |
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Atuar sobre o feedback |
Implementar alterações com base no feedback para melhorar os seus serviços. |
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Como sempre, faça o acompanhamento |
Deixe os clientes saberem que o seu feedback foi ouvido. |
Essencialmente, cada interação com um cliente durante o pós-venda é uma oportunidade para tornar o processo ainda mais suave para o próximo.
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Sonhar em conduzir o seu carro ideal não o levará longe sem primeiro obter a sua carta de condução.
Na mesma linha, deve primeiro assegurar que tem os veículos mais desejáveis para vender. Só então poderá prestar um serviço pós-venda excecional que exceda as expectativas de todos os clientes
Com a eCarsTrade, pode expandir o inventário do seu concessionário de veículos de ex-locação de qualidade com facilidade. O nosso site de fácil utilização permite-lhe colocar as suas licitações em leilões ou comprar veículos a um preço fixo. De qualquer forma, pode tratar de tudo em linha!
A melhor parte é que não está limitado pela localização; pode adquirir automóveis a nível internacional. Por outras palavras, pode licitar em veículos da Bélgica, dos Países Baixos, Alemanha, e França, e a nossa equipa estará lá para o ajudar a tratar da papelada, logística e impostos.
Conclusão: A experiência pós-venda pode ser a peça que falta na sua estratégia
O pós-venda pode ser o último passo no ciclo de vida do cliente automóvel, mas isso não o torna menos importante.
De facto, as suas práticas de pós-venda podem ser o elemento-chave que aumenta os seus lucros. Porquê?
Porque garantem a satisfação do cliente, reforçam a lealdade e também lhe proporcionam oportunidades de upselling pós-venda.
Ao dar prioridade a um serviço pós-venda excecional, pode transformar compradores ocasionais em clientes recorrentes e defensores da marca. Isto não só melhora a sua reputação, como também cria um fluxo constante de receitas através de pacotes de serviços ou garantias alargadas.
Portanto, se acha que as estratégias de retenção de clientes do seu concessionário podem estar a faltar uma peça, pode ser apenas a experiência pós-venda!
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